Líneas de bajo coste: ¿Por qué?

El comentario es generalizado y los números mandan: Las compañías de bajo coste estan experimentando un crecimiento desmesurado. Pero estos datos tan claros (ver deFinanzas) deben ser analizados con cierta profundidad; no porque tengan trampa, sino porque tienen un secreto de lo más interesante que ha sido mismamente aplicado a otros sectores.

¿El secreto? Transformar amenazas en oportunidades; debilidades en fortalezas; convencer de que tus faltas no son sino gangas para el cliente. Por tanto necesitas conocer el sector, el producto o servicio, tus clientes y, sobretodo, y a mi modo de ver, las lacras históricas que dicho sector haya ido arrastrando en el tiempo, dando un nuevo aire y convenciendo de que precindir de ello es ser moderno (¡Yo no soy tonto!).
En el caso de las lineas de bajo coste, la tendencia ha sido hacia la simplificación de los procesos y la oferta, ayudando así a la reducción de costes en escala y la mejora de su control gracias a la estandarización.

• Conocer tu sector para saber qué partidas presupuestarias tienen mayor incidencia en las cuentas de resultados, qué amenazas tiene el mercado, qué avances tecnológicos pueden ser más provechosos, incluso procediendo de otros sectores... Para una low cost, hablamos de costes en aviones (mejor un sólo modelo) y su mantenimiento (que no se elimina, sino que se racionaliza, gracias tambien a la reducción de modelos), costes de personal (“...un momentito que le facturo, le recojo la maleta, la llevo al avión, la cargo, pongo la escalera de pasajeros y en un segundo estoy en la puerta del avión deseándole un buen viaje antes de dar las señales pertinentes a los pilotos para las maniobras de despegue...”), costes aeroportuarios (por ello mejor secundarios), y con ello, simplificación de rutas, etc.
• Conocer el producto o servicio para saber darle la vuelta, aplicando modificaciones a aspectos operativos que incidan directamente en los resultados sin que el cliente lo perciba, o todo lo contrario, ofreciendo el producto o servicio de un modo tan novedoso como beneficioso tanto para ti y tu cliente (aunque haya que convencerlo de ello). Hablamos de los billetes electrónicos, la eliminación de servicios a bordo, reducción de tripulación, limpiezas innecesarias, etc.
• Conocer al cliente para saber hacia dónde mira, qué espera de ti y darle así aquello que más se acerque a su imagen mental del producto. De lo contrario, y es parte de este secreto, podemos ofrecer el producto o servicio de un modo totalmente nuevo, ayudándole a reconocer que aunque él no tiene tal imagen mental, el futuro será así. ¿Cómo  íbamos a suponer que el cliente sólo buscaba precio en sus traslados? Porque no es así. Estamos en la era de la movilidad y la eliminación de las fronteras. Y eso no era posible con un precio de lujo por un servicio con exceso de innecesidades. Se ha reducido la tipología de clientes (sin clases) y de tarifas, ...
• Las lacras del sector, algunas ya las hemos comentado: los billetes a papel, la proximidad de los aeropuertos, los servicios a bordo, los tiempos de espera, las escalas (¿por qué no si hay gente dispuesta a ello?), las amplitudes en vuelos transatlánticos, los mantenimientos completos en cada trayecto, prensa, menús (y la famosa olivita), asientos numerados, etc, etc, etc.

Efectivamente, esto no es nuevo. ¿Quién no tiene una estantería de aglomerado de pino sueco en su casa? Ikea no ha hecho más que estudiar el modo de ofrecer un producto que abarque al máximo de clientes del modo más barato posible. Y lo más importante, sin engañar a nadie. No se cansan de explicar al cliente por qué funcionan (quizá es lo que le falta a las compañías de bajo coste). Todo el mundo sabe que no compra un mueble de calidad, todo el mundo sabe que se lo tiene que transportar, que se lo tiene que montar, que no hay medidas concretas...y sin embargo, el dueño es una de las diez personas más ricas de Europa. El secreto, de nuevo, en las operaciones; en la cadena de valor desde el cliente hasta el cliente. Aprovechar, en este caso, que hay gente dispuesta a todo por algo de diseño barato; aprovechar que para hacer el herraje de una mesa, quizá sea más barato aprovechar la tecnología de un fabricante de bicicletas, etc.

En resumen, no sólo se trata de un esfuerzo de marketing lo que lleva a estas empresas a crecer, sino una ingeniería de procesos completa en toda la organización, desde la captación del cliente hasta la entrega del producto o servicio, pasando por el pilar de la planificación de las operaciones.

Se trata de empresas que se crean con una estrategia clara desde el origen. Tratándose de decisiones tan profundas en el seno de la empresa, afectando a los recursos humanos y materiales, a los modos de trabajar, a las vías de financiación, etc, embarcarse en un negocio de estas características puede tener éxito únicamente si se concibe como un global, nunca como la filial de un monstruo rodante: Eso explicaría fracasos de grandes compañías Iberia que, con ClickAir, no han hecho sino empeorar el servicio de algunas de sus líneas troncales.