Sistemas de Gestión de la Calidad: renovarse o morir.

Desde que en 1987 apareciera la primera familia de normas ISO 9000 como respuesta a la necesidad de un referente de calidad internacionalmente reconocido, han sido muchos los cambios producidos tanto en las empresas como en los mercados en los que se desenvuelven. Eso ha llevado a una adaptación del concepto de calidad a las nuevas realidades y, paralelamente, a un incremento en la demanda de un criterio certificable. El hecho es que el número de certificados ISO 9001 en el mundo asciendía, a finales de 2005, a 776.608; un 18% más que a finales de 2004 (para un total de 161 países.).

Actualmente, la tendencia se mantiene, y son cada vez más las empresas y sectores que consideran interesante certificar sus actividades bajo esta familia de normas. Pero lo cierto es que las motivaciones han variado, y cada vez cuesta más encontrar clientes realmente implicados con los criterios de mejora y enfoque al cliente que plantea ISO 9001.

¿La causa? A medida que se ha ido incrementando el proceso de globalización, la necesidad de obtener garantías sobre los servicios o productos que ofrece un proveedor que se encuentra a cientos de kilómetros de distancia, también ha aumentado. Por tanto, durante el proceso de crecimiento y maduración del producto ISO 9001, el cliente ha tirado del mercado exponiendo sus necesidades, condiciones y preferencias: Rol “Pull”.

Pero eso ha llevado a que cualquier hijo de vecino quiera o entienda que debe certificar sus sistemas de calidad. Como consecuencia, dichas certificaciones se han convertido en una “comodity” más de las organizaciones; algo que no siempre aporta demasiado, pero que es absolutamente necesario para ser considerado uno más. Por tanto, ahora son las empresas certificadoras, consultoras y demás, las que se encargan de la búsqueda activa de clientes, con la inevitable guerra de precios suscitada por un cliente poco implicado: Roll “Push”.

Por tanto, toca reaccionar al excesivo estado de maduración del producto y desmarcarse por la vía de la innovación. Se hace necesario re-fidelizar las empresas que utilizan su sistema de calidad como herramienta de ventaja competitiva, darles nuevas opciones para el aporte de valor y la diferenciación, así como premiar su implicación en la mejora de sus procesos en pro de una mayor eficacia en la orientación al cliente por parte de la organización.

Y en ello estamos. Durante los últimos años, después de la revisión de la ISO 9001 en el año 2000, han ido apareciendo guías y normas (certificables y no certificables) que dan al cliente herramientas para el desempeño de sus procesos de un modo más adaptado a la realidad de sus sectores. Por ejemplo: ISO 22000 (Seguridad Alimentaria), UNE EN 13816 (Calidad en Servicios de Transporte y Logística), EFQM (Excelencia en los Sistemas de Gestión de Calidad), ISO 10014 (Mejorar los Resultados económicos mediante ISO 9001), UNE 166000 (Gestión de la Innovación), ISO 9100 (Calidad en el sector Aeroespacial), ISO 13485 (Productos Sanitarios), UNE 188000 (Calidad turística española) y un largo etcétera de productos que deberán llevar de nuevo a que sea el cliente quien marque las reglas del juego.

Actualización: ISO 9001, novedades en el texto de la norma