UNE EN 13816:2003 - Transporte, servicio y calidad

El Gobierno de la Comunidad de Madrid ha establecido recientemente la obligatoriedad de tener implantado un sistema de gestión de la calidad a todos los operadores de líneas regulares de transporte metropolitano por carretera. Dichas empresas, que tienen derecho a la explotación de estos servicios gracias a concesiones, deberán certificarse, para mantenerlas, según la Norma UNE EN 13816:2003.

Esta certificación está dirigida al transporte público de pasajeros, sea cual sea su modalidad, y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio desde la óptica del viajero. Los objetivos de esta norma, ya aplicada en otras explotaciones españolas como Metro Madrid, se centra en incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las distintas empresas concesionarias.

Pero esta iniciativa no es nueva en nuestro país. En Cataluña, desde 2003, el Gobierno de la Generalitat ha intervenido de una manera muy directa en el nivel de calidad prestado en los servicios de transporte público, especialmente, en los prestados por carretera. Con el Decreto 128/2003, el gobierno catalán estableció, entre otras, la necesidad de certificar los servicios de transporte bajo un sistema de calidad reconocido: para muchos, UNE EN ISO 9001. Sin embargo, en 2006, se especificó que, como medida para el desempeño en la mejora del servicio, el modo de alinear los estándares de calidad necesarios con los requisitos del usuario debía ser la implantación y certificación de un sistema bajo el referente de la Norma UNE EN 13816:2003.

¿Y todo esto para qué? Pues este es un tema que, de hecho, ya analizamos en "Sistemas de gestión de Calidad: Renovase o morir", y cuya respuesta hay que buscar, sin duda, en el mercado. Y es que no es raro que desde gobiernos de capitales importantes se intente “racionalizar” el modo de ofrecer un servicio y establecer los mínimos que deben caracterizar las infraestructuras de la región, dando así apoyo a su desarrollo económico y su imagen en el mundo.

Pero hay otra lectura posible. En el caso de Cataluña, por ejemplo, estas decisiones han ido unidas de otras peticiones tales como una antigüedad máxima en los vehículos que prestan el servicio (entre 4 y 6 años), o la necesidad de invertir en otros activos como sistemas de seguridad o de cobro. Puede no parecer mucho, pero lo cierto es que el tejido de empresas que hasta entonces prestaban los servicios de transporte regular eran organizaciones de poco personal, de no más de 5 autocares y, en la mayoría de casos, sin ni siquiera un garaje donde guardarlos. Por tanto, la compra de un vehículo anual, los costes de implantación y mantenimiento de un sistema de calidad, etc, han supuesto una carga que ha sido provocada a conciencia por el gobierno para la reducción del número de operadores con los que tratar. Un intento de monopolio inducido que, al menos en Cataluña, le ha salido mal a la Generalitat, pues, obviamente, ninguna de estas organizaciones está dispuesto a renunciar a su nicho de mercado después de los más de cincuenta años de existencia que cuentan la mayoría de ellas.